Erste Hilfe: Was Sie jetzt zuerst tun
Die meisten Ausfälle bei Shopware haben eine konkrete Ursache in den letzten Stunden: ein Update, ein neues Plugin, ein geändertes Theme, ein voller Speicher. Wer diese Ursache findet, hat den Fehler meist schon halb gelöst. Diese Schritte helfen in den ersten Minuten:
- Fehler festhaltenScreenshot, Uhrzeit, Adresse
- Letzte Änderung findenUpdate, Plugin, Theme
- Wartungsmoduswenn der Checkout betroffen ist
- Log lesenvar/log oder Ereignis-Log
- Hilfe holenmit allen Infos auf einmal
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- 1Ruhe bewahren und den Fehler festhaltenMachen Sie einen Screenshot der Fehlermeldung, notieren Sie Uhrzeit und betroffene Adresse. Prüfen Sie, ob nur die Storefront, nur die Administration oder beides betroffen ist – und ob es auf einem zweiten Gerät genauso aussieht. Diese Angaben braucht jeder, der Ihnen hilft.
- 2Die letzte Änderung findenWas ist zuletzt passiert? Ein Shopware-Update, ein Plugin-Update, ein neues Plugin, eine Theme-Änderung, ein Umzug beim Hoster? Fragen Sie im Team nach. Häufig lässt sich die letzte Änderung rückgängig machen – auf einer Kopie oder mit einem Backup.
- 3Bei Bedarf den Wartungsmodus einschaltenHängt der Checkout oder werden Bestellungen fehlerhaft angelegt, ist eine Wartungsseite besser als verärgerte Kunden. Shopware schaltet den Wartungsmodus je Verkaufskanal im Bereich „Status“ ein. Ihre eigene IP-Adresse können Sie auf eine Freigabeliste setzen, um weiter testen zu können.
- 4Fehlermeldung und Log sichernDie Administration zeigt Fehler unter „Einstellungen › System › Ereignis-Logs“. Mit Serverzugang finden Sie die Logdateien im Ordner
var/log. Kopieren Sie die Einträge zur Uhrzeit des Fehlers, bevor sie überschrieben werden. - 5Backup prüfen, nicht blind zurückspielenKlären Sie, wann das letzte Backup von Dateien und Datenbank gemacht wurde. Ein Rückspielen löscht alle Bestellungen seit diesem Zeitpunkt. Das ist die letzte Option, nicht die erste.
- 6Hilfe holen – mit allen Infos auf einmalSchicken Sie Screenshot, Uhrzeit, letzte Änderung, Shopware-Version und Logauszug in einer Nachricht. Ist der Shop komplett offline oder gehackt, gilt unser Notfallplan bei Shop-Ausfall.
Ihr Shop läuft noch auf Shopware 5? Dann gibt es seit Ende Juli 2024 keine Sicherheitsfixes mehr vom Hersteller, und der Shopware-Support hilft dort nicht mehr weiter. Was das bedeutet, steht im Ratgeber Shopware Support-Ende. Diese Seite behandelt Shopware 6.
Typische Fehlerbilder bei Shopware 6 und ihre Ursachen
Viele Shopware-Probleme sehen von außen gleich aus, haben aber unterschiedliche Ursachen. Die Tabelle zeigt die häufigsten Fehlerbilder bei Shopware 6, ihre typischen Auslöser und was Sie zuerst prüfen können.
- Storefront zeigt Fehler 500 oder weiße SeiteKein Umsatz, solange der Fehler bestehtSofort handeln
- Checkout oder Zahlung bricht abKunden kommen bis zum Warenkorb und springen dann abSofort handeln
- Administration lädt nichtDer Shop verkauft oft weiter, aber Sie können nichts pflegenHeute lösen
- Bestellmails bleiben aus, Preise oder Bestände veraltenHäufig laufen Hintergrundaufgaben nichtHeute lösen
- Änderungen am Theme werden nicht sichtbarMeist Cache oder nicht neu kompiliertes ThemeZeitnah prüfen
Sofort handelnHeute lösenZeitnah prüfen
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Ein wichtiger Hintergrund: Shopware erledigt viele Aufgaben nicht sofort, sondern über eine Warteschlange (Message Queue) und über geplante Aufgaben (Scheduled Tasks). Dazu gehören zum Beispiel das Aktualisieren von Indizes und – je nach Einstellung – der Mailversand. Läuft der dafür nötige Hintergrundprozess nicht, bleibt die Arbeit liegen. Der Shop wirkt dann nicht kaputt, sondern „hängt“.
| Fehlerbild | Häufige Ursache | Was Sie prüfen können |
|---|---|---|
| Fehler 500 oder weiße Seite nach einem Update | Update nicht abgeschlossen, Plugin nicht kompatibel, Cache passt nicht zum neuen Code | Ereignis-Log und var/log; welches Plugin zuletzt aktualisiert wurde |
| Fehler 500 ohne erkennbare Änderung | Voller Speicherplatz, PHP-Version beim Hoster geändert, abgelaufene Zugangsdaten | Speicher und PHP-Version im Hosting-Kundenbereich, Hinweise des Hosters |
| Theme-Änderungen erscheinen nicht | Cache nicht geleert, Theme nicht neu kompiliert | „Einstellungen › System › Caches & Indizes“ |
| Mails, Indizes oder Bestände hängen | Message Queue oder Scheduled Tasks laufen nicht | Mit Serverzugang: bin/console scheduled-task:list |
| Administration lädt nicht oder bleibt weiß | Administration nach Update nicht neu gebaut, Plugin-Fehler, Browser-Cache | Anderer Browser, privates Fenster, Ereignis-Log |
| Plugin nach Shopware-Update defekt | Plugin nicht für die neue Version freigegeben | Plugin-Seite im Shopware Store: Kompatibilität mit Ihrer Version |
| Zahlungsart fehlt oder Zahlung scheitert | Payment-Plugin veraltet, Zugangsdaten beim Zahlungsanbieter geändert | Log des Payment-Plugins in var/log, Status beim Zahlungsanbieter |
| Shop zeigt Warnung zum Zertifikat | SSL-Zertifikat abgelaufen oder nicht erneuert | Hinweise im Ratgeber SSL-Zertifikat abgelaufen |
Was Sie selbst prüfen können
Einiges können Sie ohne Technikkenntnisse in der Administration prüfen. Anderes geht nur mit Zugang zum Server. Was Sie haben, hängt von Ihrem Hosting ab – mehr dazu im Ratgeber Zugangsdaten sichern. Welche Shopware-Version Ihr Shop nach außen zeigt, verrät unser Versions-Check.
Ereignis-Logs
„Einstellungen › System › Ereignis-Logs“: nach „Failed“ oder „Error“ suchen, Details öffnen. Kein Serverzugang nötig.
Caches & Indizes
„Einstellungen › System › Caches & Indizes“: Cache aktualisieren oder leeren, Indizes neu aufbauen. Nur bei selbst gehosteten Shops.
Logdateien
Ordner var/log, im Live-Betrieb vor allem prod.log. Braucht Server- oder FTP-Zugang.
Konsole
bin/console für Cache, Theme, Plugins und Hintergrundaufgaben. Nur mit SSH-Zugang.
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In der Administration, ohne Serverzugang:
- ✓Ereignis-Logs unter „Einstellungen › System › Ereignis-Logs“: Einträge mit „Failed“ oder „Error“ öffnen und die Details über das Kontextmenü anzeigen. Die Meldung kopieren.
- ✓Caches unter „Einstellungen › System › Caches & Indizes“: „Cache aktualisieren“ entfernt kürzlich geänderte Daten, „Cache löschen“ leert alles ohne neues Aufwärmen. Dort sehen Sie auch, ob der Shop im Modus „Production“ läuft. Laut Shopware gilt das Modul nur für selbst gehostete Shops.
- ✓Indizes im selben Modul neu aufbauen, wenn Kategorien, Produkte oder SEO-URLs nicht stimmen.
- ✓Plugins unter „Erweiterungen › Meine Erweiterungen“: Welche wurden zuletzt aktualisiert? Ist ein Update ausstehend?
- ✓Nur mit SSH-Zugang zum Server:
bin/console cache:clearleert den Cache,bin/console theme:compilebaut das Theme neu,bin/console plugin:listzeigt alle Plugins,bin/console plugin:deactivate <Name>schaltet ein verdächtiges Plugin ab. - ✓Nur mit SSH-Zugang:
bin/console scheduled-task:listzeigt, wann geplante Aufgaben zuletzt liefen. Shopware empfiehlt, die Warteschlange im Live-Betrieb überbin/console messenger:consumeals dauerhaften Hintergrundprozess abzuarbeiten, nicht über den Browser. - ✓Nur mit Serverzugang: Logdateien in
var/log. Im Produktionsmodus landen dort nur schwere Fehler in derprod.log. Der Entwicklermodus (APP_ENV=devin der.env) schreibt mehr mit – laut Shopware aber nie dauerhaft im Live-Shop, weil er sensible Daten zeigen kann.
Experimentieren Sie nie direkt im Live-Shop. Machen Sie vorher ein Backup von Dateien und Datenbank, und testen Sie Plugin-Updates und Code-Änderungen auf einer Kopie. Ein abgeschaltetes Plugin kann Daten oder Zahlungsarten unsichtbar machen – notieren Sie, was Sie ändern.
Wer offiziell hilft – und wobei nicht
Shopware selbst bietet technischen Support an, aber mit klaren Grenzen. Laut Shopware-Dokumentation ist der Shopware-Support zuständig, wenn eine Funktion direkt von Shopware stammt oder Teil eines Shopware-Produkts ist: Administration, Storefront und Erweiterungen, die Shopware entwickelt hat. Anspruch auf Support besteht nur mit einem kommerziellen Shopware-Plan. Tickets eröffnen Sie im Shopware Account im Händlerbereich unter „Support“ oder auf support.shopware.com.
nur mit kommerziellem Plan
Shopware-Support
- Administration, Storefront und Funktionen von Shopware selbst
- Erweiterungen, die Shopware entwickelt hat
- Nicht: Plugins von Drittanbietern
- Entwickler-Support nur im Plan Beyond, höchstens zwei Tickets im Monat
Forum und Store
Community und Plugin-Hersteller
- Shopware-Forum: Antworten anderer Händler und Entwickler, ohne Zusage
- Store-Plugins: Support beim jeweiligen Hersteller
- Hoster: Server, PHP, Speicher, Backups
z. B. Beyond AIgency
Dienstleister
- Ihr ganzer Shop: Kern, Plugins, Theme, eigener Code, Server
- Arbeitet mit Ihren Zugängen auf einer Testumgebung
- Koordiniert Shopware, Plugin-Hersteller und Hoster
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Für Erweiterungen aus dem Shopware Store, die nicht von Shopware stammen, ist der jeweilige Hersteller zuständig. Für Fragen zu eigener Programmierung gibt es schriftlichen Entwickler-Support – laut Shopware aber nur im Plan Beyond und mit höchstens zwei Tickets im Monat. Wer unsicher ist, wer zuständig ist, kann das Ticket zuerst an Shopware schicken. Shopware hilft dann bei der Einordnung.
Mit der kostenlosen Community Edition bleibt das Shopware-Forum. Dort antworten andere Händler und Entwickler, freiwillig und ohne Zusage zur Reaktionszeit. Für Server, PHP-Version, Speicher und Backups ist Ihr Hoster der richtige Ansprechpartner.
| Plan | Support laut Shopware | Reaktionszeit |
|---|---|---|
| Community Edition (kostenlos) | Community-Support im Forum | keine Zusage |
| Rise (ab 600 € im Monat zzgl. MwSt.) | Direkter Support von Shopware | 8 Stunden, Montag bis Freitag |
| Evolve (ab 2.400 € im Monat zzgl. MwSt.) | Erweiterter Support mit Telefon | 4 Stunden, Montag bis Freitag |
| Beyond (Preis auf Anfrage) | Priorisierter Support rund um die Uhr, dazu schriftlicher Entwickler-Support (max. 2 Tickets im Monat) | 1 Stunde, rund um die Uhr |
Wann Sie einen Dienstleister brauchen – und worauf Sie achten
Der Shopware-Support hilft beim Kern, der Plugin-Hersteller bei seinem Plugin, der Hoster beim Server. Den Zusammenhang sieht keiner von ihnen. Genau da liegen die meisten echten Probleme: ein Plugin-Update, das mit Ihrem Theme kollidiert, eine eigene Erweiterung, die nach dem Shopware-Update nicht mehr passt, ein Hintergrundprozess, der nach einem Serverumzug fehlt.
Reaktionszeit
Wie schnell kommt eine Antwort – auch abends und am Wochenende? Schriftlich festhalten.
Zugänge bei Ihnen
Shopware Account, Server und Plugin-Lizenzen gehören Ihnen, nicht dem Dienstleister.
Testumgebung
Änderungen erst auf einer Kopie, dann im Live-Shop.
Dokumentation
Was geändert wurde, steht nachvollziehbar fest – nicht nur im Kopf eines Entwicklers.
Klare Abrechnung
Was ist in der Pauschale enthalten, was kostet extra? Keine verfallenden Stundenkontingente.
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Einen Dienstleister brauchen Sie spätestens, wenn eigener Code betroffen ist, wenn Sie keinen Serverzugang haben oder wenn Ihre bisherige Agentur nicht reagiert. Was Sie dann tun, steht in den Ratgebern Agentur reagiert nicht und Entwickler weg. Worauf es bei einem Vertrag ankommt, zeigt der Ratgeber Wartungsvertrag.
Ein guter Test vorab: Fragen Sie, wie eine Änderung bei Ihrem Shop konkret abläuft – von der Meldung bis zur Freigabe. Wer keine Testumgebung nennt, arbeitet vermutlich im Live-Shop.
So übernehmen wir den Shopware-Support
Beyond AIgency ist eine Marke der Beyond Media GmbH, die seit 2004 Shops und Websites betreut. Wir betreuen Shop oder CMS mit KI-Agenten, die an einem gemeinsamen Gehirn arbeiten: Code, Plugins, Theme, Konfiguration und jede frühere Änderung Ihres Shops sind dort dokumentiert.
- Meldungrund um die Uhr über den KI-Berater
- Agent arbeitetkennt Ihren Shop aus dem gemeinsamen Gehirn
- TestumgebungÄnderung auf einer Kopie
- Prüf-Agent testetStorefront, Checkout, Admin
- Mensch gibt freierst dann live
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4,5 Std.
im Schnitt vom Auftrag bis live
Zwei Kundenshops, letzte sechs Monate
39 %
der Änderungen nachts oder am Wochenende
Zwei Kundenshops, letzte sechs Monate
580
erledigte Aufgaben
Zwei Kundenshops, letzte sechs Monate
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Beim Abspielen lädt das Video von YouTube (Google).Datenschutz
Soforthilfe bekommen Sie rund um die Uhr über Martin, unseren KI-Berater, per Sprache im Browser unter Kontakt. Ein Agent übernimmt die Aufgabe, setzt sie auf einer Testumgebung um, der Prüf-Agent testet Storefront, Checkout und Administration, ein Mensch gibt frei. Erst dann geht die Änderung live. In zwei Kundenshops lagen in den letzten sechs Monaten im Schnitt 4,5 Stunden zwischen Auftrag und Livegang, 39 % der Änderungen kamen nachts oder am Wochenende, insgesamt 580 erledigte Aufgaben.
Die Betreuung läuft zur festen Monatspauschale und ist monatlich kündbar. Updates, Sicherheit und Fehlerbehebung sind enthalten, Neues rechnen wir nach Verbrauch über Token ab. Testen Sie uns vorher: Ihre erste Wunsch-Änderung ist kostenlos, meist in 24 Stunden umgesetzt, ohne Betreuungsvertrag. Mehr auf den Seiten Shopware-Agentur und Shop-Technik.
Vorbeugen: damit es seltener klemmt
Die meisten Notfälle kündigen sich an: Plugins ohne Update für die neue Version, eine PHP-Version kurz vor dem Ende, Hintergrundaufgaben, die seit Tagen nicht laufen. Wer das regelmäßig prüft, erlebt seltener einen Ausfall am Freitagabend.
Updates regelmäßig
Nie mehr als eine Hauptversion zurückfallen. Kleine Schritte sind sicherer als große Sprünge.
Testumgebung
Jedes Update und jedes Plugin erst auf einer Kopie des Shops.
Überwachung
Erreichbarkeit, Zertifikat, Hintergrundprozesse und Logs automatisch prüfen lassen.
Backups
Dateien und Datenbank regelmäßig sichern, außerhalb des Servers, und einmal zurückspielen.
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Wann Ihre Shopware-Version aus dem Support fällt, steht im Ratgeber Shopware Support-Ende. Für Shopware 5 bleibt nur die Migration auf Shopware 6. Wie sicher Ihr Shop von außen wirkt, zeigt unser kostenloses Werkzeug Website-Sicherheit prüfen, und wenn es um Ladezeiten geht, hilft Pagespeed-Optimierung. Wollen Sie den Dienstleister wechseln, lesen Sie Shopware-Agentur wechseln.
